Conquistar novos clientes é importante, mas reter e fidelizar aqueles que já consolidados é ainda mais. Até porque manter um consumidor atual é muito mais barato do que encontrar um novo. Dependendo do seu setor de atuação, adquirir um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente. Essa equação faz todo o sentido, pois você não precisa gastar tempo e recursos valiosos para encontrar novos compradores – basta manter satisfeitos aqueles que você já tem.

Isso não quer dizer que não devemos buscar novos clientes. Mas se pudermos manter uma porcentagem maior daqueles já conquistados por um ciclo de vida mais longo, construímos uma base de receita muito mais estável e lucrativa. De acordo com a Birdeye, as empresas que aumentaram com sucesso as taxas de retenção em apenas 5% viram seus ganhos aumentarem em 25-95%.

Além disso, segundo a pesquisa da Marketing Metrics, a taxa de sucesso de vendas para um cliente já existente é de 60 a 70%, enquanto esse índice para um novo cliente é de apenas 5 a 20%. Por isso, os cuidados no atendimento estratégico para a fidelização desse público são medidas de importância fundamental para o seu negócio.

Mas o que é preciso fazer para manter os clientes fiéis em longo prazo? Acompanhar as taxas de retenção dos clientes é um cuidado importante. Além disso, as empresas precisam inovar continuamente para que possam ficar alinhadas com as necessidades dos clientes em um mercado em constante mudança.

Neste artigo, vamos abordar os cuidados necessários para garantir a retenção dos clientes e dar dicas de estratégias para aumentar as suas taxas de fidelização.

A importância da taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes é uma métrica que avalia a fidelidade dos clientes ou a capacidade de uma empresa de manter esses consumidores ativos ao longo do tempo. Além de identificar o número de clientes fiéis, esse índice pode refletir ou prever a satisfação do cliente, o seu comportamento de recompra, o seu grau de envolvimento e os seus laços emocionais com uma marca.

Embora o relacionamento com os clientes geralmente comece com uma interação inicial, as métricas de retenção estão relacionadas não apenas com a primeira compra, mas também com todas as interações subsequentes. Depois que a retenção do cliente é medida, a empresa pode usar esse feedback para realizar análises de dados sobre os componentes da experiência e do sucesso do cliente.

A retenção de clientes é fundamental porque o custo de adquirir novos prospects é muito maior do que manter aqueles já existentes. E quanto mais leal esses consumidores se tornam a uma empresa, maior a probabilidade de que eles experimentem novos produtos.

Além disso, os clientes fidelizados também são mais propensos a se envolver no marketing boca a boca e se tornarem embaixadores da marca. Um estudo feito pela Coca-Cola demonstra que um cliente insatisfeito fala com dez pessoas sobre a experiência que teve, enquanto um cliente satisfeito fala com apenas quatro ou cinco.

Como medir a retenção de clientes de sua empresa

A taxa de retenção de clientes deve ser monitorada continuamente. O primeiro passo para fazer o levantamento dessa métrica é identificar o período de tempo que a sua empresa deseja acompanhar, o que pode variar de um mês a um ano fiscal ou além.

Outros fatores usados para determinar essa taxa também incluem:

* o número de clientes na base de clientes no início do período (I);

* o número de clientes no final (F);

* o número de novos clientes adquiridos ao longo do tempo (N).

Essas métricas devem ser registradas e aplicadas da seguinte forma:

F-N/I x 100 = taxa de retenção

Por exemplo, se uma organização começa com 750 clientes e termina com 950, mas adquire 625 novos consumidores ao longo do tempo, a taxa de retenção seria de 43,3%.

Churn rate

Outra das principais métricas para entender se a sua empresa está retendo clientes de modo satisfatório é a taxa de rotatividade de clientes (churn rate). Essa métrica indica o percentual de clientes que encerra o seu relacionamento com uma empresa em um determinado período.

Se você está interessado em manter os clientes, precisa entender quantos são perdidos e as razões subjacentes pelas quais estão terminando o relacionamento com a sua empresa. Com essas informações, você tem mais facilidade para ajustar as suas estratégias de vendas, marketing ou de atendimento ao cliente.

Geralmente, o churn rate é medido por mês, trimestre ou ano, dependendo do setor e do produto que você está vendendo. Para calcular essa taxa, basta usar esta fórmula:

Churn Rate = clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês x 100

Por exemplo, vamos supor que a sua empresa tinha 100 clientes no começo do mês. Depois de 30 dias, você percebe que restaram apenas 80 clientes. Com o uso da fórmula que citamos, a conta ficaria assim:

Churn Rate = 20 (clientes que cancelaram)/100 (clientes do início do mês) x 100

20/100 x 100

0,2 x 100

Churn Rate = 20

Estratégias de retenção de clientes

Algumas medidas estratégicas podem ser usadas para aumentar a retenção de clientes:

* Ofereça atendimento personalizado. Personalizar os serviços pode melhorar a experiência do cliente e levá-lo a consumir os seus produtos e serviços com mais recorrência.

* Use dados para fornecer interações de suporte personalizadas. Os dados coletados sobre os clientes podem ajudar as empresas a conhecer as suas preferências, permitindo que criem produtos e serviços mais adequados e personalizados.

* Use as mídias sociais. Sites de mídia social como Instagram, Twitter, LinkedIn e Facebook podem ajudar a alcançar os seus clientes, construir relacionamentos de confiança com eles e até mesmo a responder a consultas de suporte ao cliente. Esses canais digitais permitem que as empresas construam iintimidade e engajamento com os seus consumidores, além de contribuir para o fortalecimento das marcas.

* Faça pesquisas de feedback. Com essa ferramenta, você pode coletar informações sobre a experiência do cliente e avaliar a sua satisfação geral e fidelidade com relação à sua empresa. Esses dados permitirão que você tome decisões estratégicas de negócios, e as avaliações positivas também poderão ser usadas em campanhas de marketing.

* Crie programas de fidelidade. Os clientes gostam de sentir que são valorizados como pessoas. Os programas de fidelização de clientes oferecem ofertas personalizadas para compradores recorrentes, fazendo com que eles sintam vontade de voltar a consumir os produtos da sua marca. Incentive a retenção oferecendo também descontos ou crédito.

O uso conjunto dessas estratégias de retenção pode ajudar a construir mais confiança entre as empresas e os seus clientes, aumentando assim as chances de que os clientes atuais se tornem clientes recorrentes.

Para melhorar o relacionamento e garantir a fidelização dos clientes, é importante contar com a ajuda de uma empresa especializada em vendas. Empresas como a moov estão aptas a cuidar de toda a área comercial de sua empresa, da maneira mais consistente e profissional possível, de modo a gerar mais valor e garantir melhores resultados.

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