Muitas empresas acham que a solução para aumentar as vendas está simplesmente em atrair novos leads e tentar vender para eles a todo custo. Embora a atração de novos leads seja mesmo importante, igualmente necessário é investir no relacionamento com os clientes já existentes. Afinal de contas, é muito mais fácil e barato manter um cliente já fidelizado do que conquistar um novo. De acordo com um estudo realizado pelo Huffpost, a aquisição de clientes custa entre 6 e 7 vezes mais do que a retenção deles.

Um bom relacionamento com os clientes contribui significativamente para construir relações saudáveis e duradouras com eles. Segundo a pesquisa Global State Consumer Service, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de uma marca e para se tornarem fiéis a ela. Além disso, 7 em cada 10 pessoas dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que ofereça um ótimo serviço de atendimento.

Neste artigo, você encontrará dicas valiosas para melhorar o relacionamento com os clientes de sua empresa e reativar aqueles parados em sua carteira.

O que é e como funciona o relacionamento com os clientes

Relacionamento com o cliente é um conceito de marketing que expressa a conexão duradoura entre uma empresa e os seus consumidores, levando-se em conta todas as suas interações. O objetivo dessa estratégia é fidelizar o cliente, manter um vínculo de longo prazo com ele e torná-lo um parceiro ativo da marca.

Geralmente, o relacionamento com os clientes começa no pós-venda, que são as estratégias usadas para garantir a permanência do cliente após a compra. Para isso, é importante acompanhar melhor os clientes, respondendo a dúvidas, solicitações e críticas.

Como em qualquer outro tipo de relacionamento, a manutenção do cliente depende de diálogos constantes e de conhecimento do outro. Portanto, procure sempre fazer contatos para verificar se os seus clientes receberam o que foi prometido e se os seus problemas foram solucionados.

A base das estratégias de relacionamento com os clientes é o sistema de CRM (Customer Relationship Management). Esse software possibilita reunir todos os dados da base de clientes, desde as informações básicas até hábitos e comportamentos específicos de cada um deles. A partir dessas informações, as áreas de vendas, marketing e atendimento podem personalizar a comunicação com os clientes e traçar estratégias para se relacionar melhor com eles.

Dicas para melhorar o relacionamento com os clientes

1. Peça indicação de outros clientes

Após fechar um contrato e ganhar a confiança do cliente, você pode pedir que ele indique os seus produtos ou serviços para empresas semelhantes. Você pode perguntar: você pode me indicar para duas outras empresas que acredita que poderiam aproveitar nossa solução como vocês?

Com clientes mais satisfeitos, você terá uma série de leads altamente qualificados, que ainda poderão recomendar a sua marca para os seus amigos e conhecidos. Essa referência é muito eficiente, pois não existe publicidade melhor para a sua empresa do que a indicação de seus próprios clientes.

2. Personalize os seus produtos ou serviços

Outro fator importante para um bom relacionamento com os clientes é a personalização dos produtos ou serviços. Ela garante que haja um direcionamento para atender às necessidades específicas de cada cliente e ajuda na construção de uma relação mais sólida e duradoura. Prova disso é que 33% dos consumidores cortam relações com empresas que falham na personalização, segundo aponta a pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada pela Accenture.

3. Conheça as suas buyer personas

O ponto de partida para um bom relacionamento com o cliente é conhecê-lo o máximo possível. Para isso, nem sempre basta mapear o seu público-alvo e traçar um perfil genérico dos consumidores. O melhor caminho é buscar uma personalização maior, classificando os seus clientes a partir das personas, que são personagens fictícias que representam o cliente ideal.

4. Utilize técnicas de customer success

O sucesso de uma empresa depende muito da sua capacidade para resolver as dores e os problemas de seus clientes. Afinal, clientes satisfeitos tendem a se manter fiéis e a voltar a comprar mais vezes. Portanto, procure encarar o sucesso do cliente como se fosse o seu próprio, buscando a satisfação dele acima de tudo.

Para garantir que a sua empresa está seguindo na direção correta, é importante o uso da metodologia de customer success (sucesso de seus clientes), que envolve técnicas de relacionamento, suporte e atendimento ao cliente. O seu objetivo é fazer com que as empresas possam manter os seus clientes por mais tempo.

Após definir quem é o seu público-alvo, procure entender quais são as dores, dúvidas e problemas que ele enfrenta no dia a dia. Desse modo, você poderá encontrar respostas para ajudar a solucionar esses desafios. De que maneira o seu produto ou serviço pode ajudá-lo? Os seus clientes ficaram realmente satisfeitos?

Vale notar, porém, que a metodologia do consumer success não se resume a um mero suporte ao cliente. Ela busca integrar todas as áreas da empresa para antecipar os problemas que ele pode ter na jornada de compra e no uso do seu produto ou serviço. Todo empenho deve ser feito para que o cliente perceba sempre o valor do seu produto ou serviço. Desse modo, ele tende a se manter fiel à sua marca e disposto a realizar futuros negócios.

5. Garanta uma boa taxa de retenção

Para medir o sucesso do relacionamento com os clientes, podem ser usados indicadores como a taxa de retenção. Afinal, de acordo com uma pesquisa da Bain & Company, aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento nos lucros da empresa de 25% a 95%.

O índice de retenção tem a ver com uma relação de confiança mútua e contínua com o cliente depois que a venda é concluída. Para isso, é importante que o consumidor se sinta valorizado e acompanhado, por meio de um atendimento ao cliente de excelência, que contribua para os resultados desse cliente.

Para melhorar o relacionamento e garantir a satisfação dos clientes, é importante contar com a ajuda de uma empresa especializada em vendas. A terceirização desses serviços pode fazer as empresas venderem mais sem precisar contratar vendedores.

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